(24.07.29 공통뉴스) TM마케팅 전략, 보험사는 청약철회에 골머리를 겪는다.

보험사의 마케팅 전략

1. 대면 가입
   1) 보험사에 속한 설계사나 전문가와의 상담을 통해 보험상품에 가입하는 방법
   2) 복잡한 보험 약관 설명과 가입자의 특성 반영 가능
   BUT! 설계사를 통해 가입되어 수수료 발생
2. TM채널 이용
   1) TM채널 : 전화 상담을 통해 가입하는 방법
   2) 설계사와 대면하기 어려운 경우나 시간, 공간적 제약이 있는 경우에 편리하게 이용 가능
   BUT! 약관에 대한 소비자의 이해 부족 발생 가능성 존재
3. CM채널 이용
   1) CM채널 : 온라인이나 모바일을 통해 다이렉트로 가입하는 방식
   2) 간단한 본인인증으로 가격조회와 맞춤형 설계가 가능하며, 대면 비용이 줄어들어 저렴한 보험료로 가입
   BUT! 상품에 대한 설명이 부족하여 소비자가 이해하는 데 오래 걸림

TM채널 전략의 문제점

1. 보험설계사 등의 불완전판매의 가능성 존재
2. 보험소비자가 변심하기 전 계약을 체결하고자 하기에, 상품설명이 꼼꼼하게 이뤄지지 않을 가능성 高
   → 보험소비자가 계약 후 약관을 다시 살피는 경우, 기존에 알고 있던 사실과 다른 상황이 발생 가능
3. 보험소비자의 청약철회율 高
   → 청약철회 : 계약자가 보험 증권을 받은 날 또는 보험료를 처음 납입한 날로부터 15일 이내에 계약을 철회할 수 있는 권리

TM채널 전략의 문제점이 보이는 보험회사

1. 라이나생명 : 생명보험사의 21.4% 차지 (370,772건)
   → TM채널 초회보험료 : 생보사(560억) 중 약 180억 원을 차치함 (전체의 약 32.1%)
2. DB손해보험 : 손해보험사의 15.9% 차치 (381,760건)
   → TM채널 수 : 손보사(2,180,463건) 중 약 630,000건을 가짐 (전체의 약 28.9%)
3. TM채널 vs 타 채널의 청약철회율
   1) 타 채널 : 평균 약 2.4%
   2) TM채널 : 평균 약 10.5%

보험사들의 TM채널 개선 노력

1. TM 미러링의 도입
   1) 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원의 PC 화면을 일치시켜 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용의 설명을 보면서 진행할 수 있는 시스템
   → 상담원이 주요 내용에 대하여 꼼꼼하게 설명 가능 (고객 이해도, 편의성 제고)
2. 음성봇의 도입
   1) 인공지능(AI)이 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스
   → 해당 서비스 활용 시 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약가능 (고객의 이해도 제고)

보험업계 관계자님의 말씀

1. “TM채널 판매는 구두로 상품을 설명하다 보니, 계약자가 인지하지 못한 상태로 넘어가는 경우가 발생하곤 한다”
2. “고령 가입자가 TM 보험상품을 계약했을 경우 청약철회 가능 기간이 15일 더 길어서 신청 빈도를 높이는 데 영향을 줬을 것”
3. “TM채널의 청약철회·불완전판매는 보험사들도 인지하고 있다”며 “이를 개선하기 위해 미러링 기술 등을 도입하면서 점차 나아지는 추세다”

 

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※주관적 의견

보험사에도 AI기술이 도입됨에 따라 판매채널에도 선진화가 필요함을 느낀다.

MZ세대에겐 당연하게도 TM채널보단 CM채널이 더욱 편리하고 빠르지만, 중장년층의 경우 TM채널 혹은 대면채널을 통해 가입하는 것을 더 선호한다.

따라서, 중장년층은 AI에 대해 거부감이 존재하므로 편리성을 추구하되 해당 층의 만족도를 제고하기 위한 방안을 수립해야 한다.